Техника продаж для продавцов. Работа с возражениями. 4-я часть.

Техника продаж для продавцов. Работа с возражениями. 4-я часть.

Техника продаж для продавцов.

Сомнения и возражения – естественное сознание клиента, продвигающегося к завершению сделки. Для принятия решения клиенту зачастую нужно еще и еще раз взвесить все за и против.

На этом этапе продаж продавец должен направить все свое искусство на то, чтобы снять возражения клиента и одновременно сохранить его позитивное отношение, завоеванное на предыдущих этапах.

У клиента есть свое мнение не только по поводу цены. Если он его высказывает, прислушайтесь к тому, что он говорит. Сделайте паузу и задайте уточняющий вопрос. Возражения, которые возникают в беседе с покупателем, зачастую являются сутью всего разговора. Высказываю вам свои сомнения! Клиент дает вам шанс повлиять на него, на принимаемое им решение. Поэтому старайтесь отвечать на сомнения клиента четко и спокойно.

Что делать с возражением? На возражение можно реагировать сразу же после того, как оно высказано. Иногда возражение можно предвидеть. Замечания, высказанные ради шутки можно обойти с помощью простой улыбки. Наиболее трудны те клиенты, которые отказывают, не выдвигая никаких возражений. Причины возражения могут быть рациональные и эмоциональные.
Рациональные
  • Непонимание преимуществ вашего продукта из-за недостатка информации или ошибочного понимания;
  • Клиент, считает, что потери будут больше, нежели выгода.

Эмоциональные

  • Сопротивление давлению продавца
  • Сопротивление изменениям
  • Демонстрация собственной значимости
  • Проявление враждебности
  • Желание приобрести больше уверенности перед совершением сделки

Возражение дает возможность:

  • Понять потребности и мотивы клиента
  • Понять его отношение (установки)
  • Понять, какие стороны данного продукта встречают положительный прием, а какие – нет
  • Понять, в какой дополнительной информации нуждается клиент

Рекомендуем: заказать BTL услуги Рекламного Агентства LimSky.

Для одних людей важно проговорить сомнения вслух, другие ищут ответы на свои поросы внутри себя. Сомнения отражают борьбу мотивов, поэтому если клиент высказывает их вам, то дайте нам шанс повлиять на его решение.

Например, на возражение «Я должен подумать» можно предложить: «Давайте подумаем вместе. О чем вы хотели узнать поподробнее?» или «Я вижу, что у вас возникли некоторые сомнения. Возможно я смогу их развеять». Чтобы «развеять» сомнения клиента, следует приводить доводы, помогающие «усилить» мотивы, способствующие заключения сделки.

Помните: чем дороже товар, тем больше сомнений. Чем крупнее покупка, тем интенсивнее «борьба желаний»

Непродуктивные тактики работы с возражениями 

1. Спор. Спорить с клиентом бесполезно, потому что у клиента «своя правда»: «продавец действует в своих интересах». Спор же заставляет его занять жестокую оборонительную позицию, поскольку «действие всегда равно противодействию». Спорящий клиент тратит все свои силы на отстаивание собственной позиции, и у него просто не остается ресурсов для восприятия «чужеродной» информации.

2. Уход из ситуации. Продавец лишь заслышав нотки сомнения в голосе клиента, прекращает всякую «активность». Сначала это дает клиенту ощущение некоторой свободы и это на первом этапе работает на интересы продавца. Но вместе с тем длительное молчание может быть расценено клиентом, как невозможность добавить «ничего хорошего» о продукте, а это усиливает сомнение. Некоторые клиенты воспринимают молчаливое присутствие продавца как давление и стараются уйти, чтобы оградить себя от неприятных ощущений.

3. Оправдание. Иногда продавцы боятся возражений. Это страх проявляется в неуверенной позе, не координированных жестах, заискивающих интонациях. К этой стратегии прибегают продавцы, не очень уверенные в себе или достоинствах продукта. Нерешительность и оправдывающаяся интонация в голосе продавца резко снижают значимость товара в глазах потребителя.

Техника ответа на возражения: пять шагов сближения Наиболее общие принципы ответа на возражения можно свести к 5 шагам:

1. Пауза: определение способа работы с возражением. Это момент, когда вы решаете, как вести себя дальше. Большинство людей делает это на бессознательном уровне.

2. Дать клиенту возможность возразить. Иногда необходимо дать клиенту возможность полностью высказаться, чтобы возражение «рассосалось». Так, например, повторяя последнее слово клиента, вы способствуете его стараниям конкретизировать свое возражение. Например, ответ на типичное возражение клиента: «Ваша цена слишком высока» можно переспросить: «Высока?». После этого надо выдержать паузу и позволить клиенту высказаться.

3. Психологическое присоединение к возражению. Вы даете знать клиенту, что его возражение разумно и имеет право на существование. Этого можно достигнуть посредством согласительного высказывания или частичного согласия: «Да, это действительно дорогой фотоаппарат – и одновременно один из самых функциональных».

4. Уточняющие вопросы или конкретный ответ. Вы задаете ряд вопросов, которые позволяют уточнить суть вознаграждения. Например, ответ на типичное возражение клиента: «Это слишком дорого» мог бы выглядеть так: «По сравнению с чем?», «А сколько, вы полагаете, это должно стоить?». Или вы даете конкретный ответ (объяснения почему).

5. Призыв к действию. Ответив на возражение, мягко призывайте заключить сделку.

Все сказанное означает, что каждый раз вы должны обязательно проходить все 5 шагов. Но знание этих шагов дает вам свободу выбора того или иного пути работы с возражениями в зависимости от конкретной ситуации. Некоторые шаги можно пропустить, кроме шага психологического присоединения, который всегда уместен и всегда даст свой эффект.

Психологические аспекты переговоров о цене

Любой товар является настолько дешевым или настолько дорогим, насколько его оценивает покупатель. Его оценка зависит, главным образом, от его потребностей, покупательских мотивов и от того насколько аргументы продавца соответствует его ожиданиям, связанным с полезностью товара.

Любая оценка кажется покупателю слишком высокой до тех пор, пока он не узнает:

  • Что он с этим товаром/услугой может сделать.
  • Для чего он ему нужен.
  • Какие преимущества он получит, приобретя его.
  • Какие его потребности он удовлетворяет.
  • Какого конечного состояния он достигнет.
  • Какую конечную пользу он ему приносит.

Чем продукт более полезен и нужен покупателю, тем выше его ценность.

Чем ценнее продукт для клиента, тем больше он готов заплатить за него более высокую цену.

Цена – это только одни из факторов при принятии решения

Для многих продавцов – один из неприятных моментов презентации товара. Помните что:

  • Все товары имеют свою цену
  • Люди никогда не покупают только из-за цены
  • Для покупателя цена – только одни из факторов и далеко не всегда самый существенный

Поэтому цена является обычной составляющей процесса переговоров, и она сообщается наряду с другими характеристиками товара.

Говорим о цене позитивно

При продаже лучше избегать слов, которые несут негативную нагрузку: «цена», «затраты». Лучше использовать близкие по смыслу слова: «Ваш первый взнос составит всего…»

Когда вы сообщаете клиенту цену, то сначала подчеркните пользу, получаемую от товара, затем сообщите цену, а после этого расскажите о свойствах товара или услуги – и в конце задайте вопрос, с помощью которого вы получите согласие клиента:Этот цифровой фотоаппарат стоит 10 000. Он наверняка прослужит вам долго, и им будет удобно пользоваться, что для вас и было важно?Поведение при обсуждении цены:
  • Уделяйте больше внимания пользе продукта, а не его цене!
  • Продавайте ценность вашего товара. Клиенты покупают, не продукты, а свои представления и платят за ожидаемую пользу
  • Остерегайтесь шокировать клиента ценой
  • Настаивайте на назначенной цене
  • Психологически уменьшайте цену
  • Продавайте дополнительную пользу (за эти деньги вы получите…)
  • Дайте возможность клиенту ощутить действие преимуществ (дайте ему возможность представить себе ситуацию, когда он уже использует предлагаемый вам продукт: «Представьте себе что…»)
  • Как можно раньше определяйте спрос, потребности и уровень капиталовложений клиента
  • Называйте цену не саму по себе, а всегда «упаковывайте» ее в аргументы, доказывающие ценность продукта
  • Продавайте клиенту только пользу
  • Никогда не называйте сумму в конце фразы

Источник

Все записи блога.

Читателям также нравится...

Обсуждение закрыто.

Клиенты

Где мы работаем

Контакты


Тел.: (096) 167-53-85
Тел.: (067) 537-30-50
Киев, ул. Руденко 6а, офис 616